Gdańskie Centrum Kontaktu

1 Paź

Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) to wspólne miejsce kontaktu jednostek miejskich, którego głównym zadaniem jest usprawnienie komunikacji pomiędzy mieszkańcami, a samorządem. Od 2004 r. w Gdańsku działała Dyżurny Inżynier Miasta. Mieszkańcy przyzwyczaili się do tej instytucji i zgłaszali tu rozmaite miejskie problemy. Jednak zakres działania tej komórki był ograniczony, a gdańszczanie często mieli wątpliwości czy jest odpowiednim adresatem ich zgłoszeń. Prezydent Paweł Adamowicz dostrzegając potrzebę stworzenia jednolitego systemu informacji, który ułatwi kontakt mieszkańców ze służbami miejskimi, na przełomie 2015 i 2016 roku powołał zespół odpowiedzialny za utworzenie Gdańskiego Centrum Kontaktu.

Gdańsk w ostatnich latach bardzo się zmienił. Dynamiczny rozwój miasta sprawia, że musimy szukać nowoczesnych rozwiązań, które umożliwią mieszkańcom łatwy kontakt ze służbami miejskimi. Uruchomienie Gdańskiego Centrum Kontaktu jest przełomowym momentem w budowaniu zintegrowanego systemu, który znacząco poprawi komfort i poczucie bezpieczeństwa gdańszczanek i gdańszczan – powiedział prezydent Gdańska Paweł Adamowicz.

Zasadność jego powołania, potwierdził pierwszy Panel Obywatelski, który odbył się w Gdańsku jesienią 2016 r. Mieszkańcy opowiedzieli się za stworzeniem sprawnie działającego miejskiego call-center. GCK rozpoczęło działalność 1 lutego 2018 roku, a od 28 września funkcjonować będzie w pełnym zakresie technicznym i kadrowym.

Zgłoszenie i rozwiązanie problemu w jednym miejscu

GCK będzie udzielało wyczerpujących informacji dotyczących tematów miejskich, w tym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych. Bedzie to duże ułatwienie, zwłaszcza dla osób, które nie znają kompetencji poszczególnych jednostek miejskich. W jednym miejscu każdy będzie mógł zwrócić się z pytaniem lub przesłać zgłoszenia interwencyjne. Zgłoszenie dowolnego problemu związanego z funkcjonowaniem miasta uruchamia procedurę, w wyniku której powiadomione zostają odpowiednie służby. Mieszkańcy nie będą odsyłani do kolejnych jednostek. Ich interwencja ograniczy się jedynie do kontaktu z konsultantem GCK, a na koniec otrzymają oni informację zwrotną o realizacji ich zgłoszenia.

Na podstawie napływających pytań utworzona zostanie baza odpowiedzi. Mieszkańcy będą mogli sprawdzić, czy w systemie nie ma już odpowiedzi na nurtujące ich pytanie. Zgłoszenia interwencyjne, to tylko część zadań realizowanych przez GCK.

Idea jest prosta: ułatwić mieszkańcom kontakt z miastem, udostępnić jedno miejsce, gdzie będą mogli w pełni zasięgnąć informacji i zgłosić ważne problemy – mówił Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, koordynator projektu GCK. – Jeden punkt kontaktu, w którym będzie można uzyskać informacje na temat spraw, które załatwia się w różnych instytucjach publicznych, ale również jeden punkt kontaktu, w którym będzie można zgłosić różnego rodzaju problemy związane z infrastrukturą miejską, a także przekazać spostrzeżenia na temat tego jak powinno funkcjonować miasto – dodaje Tomasz Filipowicz.

Zadania Gdańskiego Centrum Kontaktu:

· Umawianie wizyt w Urzędzie Miejskim, a z czasem również w innych miejskich jednostkach.
· Udzielanie informacji na temat usług świadczonych przez wszystkie jednostki miejskie
· Umożliwienie płatności on-line.
· Wsparcie linii 986 i 112.
· Wsparcie Miejskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego
· Pomoc przy prowadzeniu konsultacji społecznych
· Wsparcie dla jednostek miejskich podczas akcji informujących o ważnych wydarzeniach dla mieszkańców
· Pomoc w głosowaniu nad Budżetem Obywatelskim

Siedem dni w tygodniu przez 24 godziny

Gdańskie Centrum Kontaktu działa całodobowo przez siedem dni w tygodniu. Mieszkańcy mogą kontaktować się z GCK na kilka sposobów. Bardzo ważną częścią całego projektu jest specjalnie zaprojektowana strona internetowa. Portal, dzięki synchronizacji z Biuletynem Informacji Publicznej i witryną gdansk.pl, jest doskonałym źródłem informacji, ale i wygodną platformą komunikacji z pracownikami GCK. Strona www.gdansk.pl/kontaktgdansk/ umożliwia skorzystanie z ogromnej ilości usług świadczonych przez GCK i inne oddziały i jednostki Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Na witrynie można zgłosić problem za pomocą formularza „Zgłoś nam” lub chatu. Sprawy wymagające interwencji można zgłaszać poprzez dostępną na stronie Mapę Porządku. Możliwe jest też dokonanie wpłaty on-line na podatki, opłaty skarbowe, licencje i cały szereg innych opłat urzędowych. Strona internetowa umożliwia też łatwe zarezerwowanie wizyty w dowolnym Zespole Obsługi Mieszkańców oraz sprawdzenie liczby klientów oczekujących w kolejce. Strona zaprojektowana jest tak, aby bez problemu mógł z niej skorzystać każdy, nawet osoby, które niezbyt biegle poruszają się po internecie.

Jak można kontaktować się z GCK:

· Telefon: 58 52 44 500
· SMS: 500 105 115 – ten kanał dedykowany jest głównie osobom głuchym i głuchoniemym
· E-mail: kontakt@gdansk.gda.pl.
· Interaktywna mapa porządku: mapa.gdansk.gda.pl/mp/app/index
· Formularze dostępne na portalu GCK
· Możliwość zamówienia wiadomości z ostrzeżeniami e-mail lub SMS
· Chat
· Wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych Facebook, Messenger

Jak działa GCK ?

Gdańskie Centrum Kontaktu to ogromne przedsięwzięcie. Dzięki integracji istniejących struktur z nowo powstałymi komórkami powstał system, który wyznacza zupełnie nową jakość w komunikacji urzędu z mieszkańcami. Aby GCS mogło sprawnie realizować swoje cele, musiało zostać spełnionych szereg warunków.

Jak zawsze w przypadku dużych projektów kluczową rolę odgrywają ludzie. – Szukaliśmy osób, które mają doświadczenie w obsłudze klienta, głównie w obsłudze telefonicznej, bo najprawdopodobniej to będzie główny kanał kontaktu. Chodziło nam o znalezienie osób, które w szybki sposób potrafią przyswajać wiedzę, ale też w przystępny sposób tę wiedzę przekazać mieszkańcom. Ważnym kryterium była dobra znajomość języka angielskiego. Wszystkie zatrudnione osoby przeszły przez gęste sito rekrutacji, w trakcie której badane były ich kompetencje – mówi Jarosław Schroeder, kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu. W GCK zatrudnionych jest 17 osób, z czego 13 to konsultanci. Warto dodać, że nabór do GCK nie wiązał się z koniecznością tworzenia nowych etatów. Prawie wszystkie nowozatrudnione osoby, trafiły tu w wyniku przesunięć z innych jednostek lub wydziałów Urzędu Miejskiego

Pracownicy zostaną podzieleni na dwie grupy nazwane I i II linią. Zadaniem pracowników I linii będzie przyjmowanie, rejestrowanie i przekazywanie zgłoszeń oraz odpowiadanie na często zadawane pytania. Będą zajmować się też telefonicznym badaniem opinii oraz konsultacjami społecznymi. II linia to konsultanci merytoryczni jednostek miejskich. Pracownicy ci specjalizują się w tematach związanych z jednostką organizacyjną, którą reprezentują.

Niezwykle istotne jest miejsce, w którym znajduje się GCK. W jednym budynku jest Gdański Zarząd Dróg i Zieleni, Straż Miejska, Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego i oczywiście Gdańskie Centrum Kontaktu. Współdziałanie tych jednostek jest niezwykle ważne w sytuacjach kryzysowych. Tu podejmowane są decyzje na podstawie informacji wpływających do działających tu jednostek – mówi Jarosław Schroeder. Warto dodać, że dzięki zgromadzeniu wszystkich miejskich służb w jednym budynku, ich dyspozytorzy mogą korzystać z zaawansowanych systemów łączności, wymieniać się informacjami i co ważne, mają do dyspozycji system monitoringu miejskiego.

Obecnie najwięcej zgłoszeń dotyczy dróg, zwierząt i zieleni miejskiej. Myślę, że po uruchomieniu pełnej obsługi, będą to wciąż tematy dominujące, jednak znacząco wzrośnie całkowita liczba zgłoszeń. Natomiast naszym głównym celem jest udzielanie w jednym miejscu, przy jednym kontakcie odpowiedzi na wszystkie pytania mieszkańców – mówi Tomasz Filipowicz. – Jestem przekonany, że gdańszczanie docenią możliwości, jakie daje im Gdańskie Centrum Kontaktu i przekonają się, że warto korzystać z jego usług – dodaje Filipowicz. – Podobny projekt uruchomiła już Warszawa, ale naszym głównym wzorem jest system New York City 311 czyli centrum kontaktu dla wszystkich nowojorczyków – podkreślał Tomasz Filipowicz.

W Urzędzie Miejskim wyznajemy zasadę, że mieszkaniec powinien być dobrze poinformowany, powinien mieć dostęp do informacji 24 godziny na dobę. Taki mieszkaniec będzie doskonałym obywatelem. Obywatelem odpowiedzialnym, zaangażowanym i świadomym. Dobra informacja i sprawna komunikacja między samorządem i mieszkańcami to podstawa budowania społeczeństwa obywatelskiego – mówił podczas konferencji prezydent Gdańska Paweł Adamowicz.

Fot.: Gdańskie Centrum Kontaktu/Dominik Paszliński.

Źródło: Informacja prasowa.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.